대화의 기술(한석준 지음) – feat. 저자강연
시작하기 전에..
이 책은 우연히 여자친구를 따라 저자강연을 갔다가 얻게 되었다.
강연은 동일한 저자의 ‘말하기 수업’에 대한 내용이었는데, 고맙게도 새 책이 나왔다며 학생들 모두에게 책을 주셨다.
그러므로 이 글은 공짜로 받은 책을 읽고 쓰는 리뷰다.
총평
나는 내 글의 조회 수보다 사람들이 내 글에서 필요한 정보를 잘 얻어가기를 바라기 때문에, 먼저 총평을 위에 쓰도록 하겠다.
책의 내용 자체는 무난하다. 요즘은 이런 종류의 말하기 혹은 처세술 관련 책을 잘 안 읽지만, 대학생 시절에는 많이 읽었다.
당시에 나는 남들과 ‘대화’하는 것이 힘들고, ‘이런 말을 해도 되나?’ 혹은 자기 전에 ‘그런 말은 하지 말걸’ 하는 후회를 많이 했었다.
그래서 이런저런 처세술이나 대화, 커뮤니케이션 등에 대한 책을 많이 읽었다.
나처럼 이런 종류의 책을 읽어본 사람들에게 말하자면, 이 책은 추천하지 않는다.
그리고 이 책은 일상적인 대화보다는 좀 더 비즈니스적인 대화에 초점을 맞추고 있는 것 같다.
그래서 이 책의 추천 독자는 사회 초년생 혹은 취업준비생 정도가 될 것 같다.
이 책은 ‘실용서’에 가깝기 때문에 바로바로 적용하기도 쉽고, 특히나 요즘은 배우기 힘든 ‘전화예절‘이나 젊은 세대들이 많이 실수하는 ‘단톡방 예절‘에 대한 내용은 주변에 한두 명은 있는 신입사원들에게 보여주고 싶을 정도다.
여기부터는 책의 내용에 대한 부분입니다. 나에게 공감되고 와닿은 부분만 발췌하고, 나의 생각을 적은 내용이기 때문에 실제 책의 전문과는 느낌이 다를 수 있습니다.
말하기보다는 듣기
어디서나 많이 들어봤겠지만, 대화에서는 언제나 ‘말하기’보다 ‘듣기’가 더 중요하다.
강연 같은 특별한 자리가 아니라면 사람들은 ‘말 많은’ 사람보다 ‘잘 들어주는‘ 사람을 좋아하고, 다시 대화하고 싶어진다.
다만, 이건 어느 정도 타고나는 부분이라 좀 어려운 것 같다. 나도 항상 ‘듣는 걸 잘해야지’ 하지만 모든 사람이 회의나 스몰토크에서 먼저 말을 하는 것은 아니다. 그래서 내가 먼저 말을 시작하면 내가 ‘말하는’ 경우가 더 많게 되더라.
1. 추임새보다는 듣는 자세
대화나 말하기 강연을 듣다 보면 항상 ‘눈을 쳐다보고‘ 이야기하라고 한다.
하지만 우리나라 유교 정서상 나보다 직급 높거나 나이가 많은 사람의 눈을 ‘빤히’ 쳐다보면, 오히려 공격적으로 느껴지는 경우가 많다.
그리고 예전 SNS에서 여자들이 좋아하는 듣는 자세라는 글로 ‘오~’, ‘그렇구나’, ‘그랬어?’, ‘아니 왜?’ 등의 추임새를 넣으라는 글이 유행한 적 있다.
이런 추임새는 스몰토크나 개인적인 대화에서는 괜찮지만, 업무적인 이야기 중에는 오히려 안 좋은 효과를 가져오는 경우가 많다. 특히 귀여운 여성이 아니라 남자가 할 경우엔 더더욱..
그래서 나는 가능하다면 항상 ‘노트’와 펜을 가지고 대화에 참여한다. 그래서 시선(사실 시선보다는 코나 인중을 쳐다본다)을 마주하다가도 노트에 키워드를 메모하는 방법으로 저절로 시선 처리에 휴식시간을 준다.
그리고 이러면 상대방도 함께 내 노트를 보며 내가 제대로 이해하고 있는지 확인할 수 있고, 내가 대화에 집중하고 있다는 것을 느낄 수 있게 된다.
노트 메모 방법에 대해서는 거인의 노트 인생에서 무엇을 보고 어떻게 기록할 것인가를 읽어보자. 요즘처럼 생각이 많은 사회를 사는 데 큰 도움이 된다.
2. 상대방의 언어로 들어라
가끔 회사 동료들끼리 스몰토크를 하다 보면 누군가의 뒷담화가 나오는 경우가 있다.
예를 들어, “XX씨가 진짜 싸가지 없더라.” 같은 내용
그런데, 실제로 당시 상황을 들어보면 ‘그건 그런 의도로 이야기한 게 아닌 것 같은데?’ 라고 생각이 드는 경우가 대부분이다.
보편적으로 평범한 사람이라면 굳이 일부러 ‘적’을 만들지 않는다.
가만히 있는데 시비 걸지 않는다는 말이다.
직장 상사가 “XX씨 그때 그 일 다 했어?”라고 물었다고 생각해보자.
상사는 정말로 다 끝났는지 궁금해서 물어본 것일 수 있다.
하지만 대부분의 부하들은 어떻게 생각할까? 상사가 자신을 재촉한다고 생각할 것이다.
이는 듣기와 말할 때 모두 생각해야 하지만, 항상 상대방의 입장에서 생각해 보는 습관을 들여보자.
대부분의 불화는 오해에서 발생한다.
3. 경청의 자세
사회생활을 하다 보면 저절로 익혀지는 것이지만, 그래도 몇 가지 적어두자면
- 상대방으로 몸의 방향을 유지하고
- 스마트폰 사용을 자제하고
- 말 끊지 않고
- 몸짓 같은 비언어적 신호를 읽어라
- 상사와의 대화라면 마지막에 ‘A를 X일까지 다 하면 되는 거죠?’ 같은 목적을 명확히 정리하고 대화를 종료하자
말할 때 의식해야 하는 것
말할 때 항상 의식해야 하는 것이 몇 가지 있다.
1. 상대방의 수준을 고려하여 말하라
예전 회사 임원 중에 꼭 이렇게 말하는 분이 계셨다.
당시 업력이 20년이 넘은 임원이 1년 된 입사자에게 한 말이다. 물론 그보다 위의 경력자라도 마찬가지다.
이런 사람들은 모든 사람이 ‘내가 알고 있는 것을’ 알고 있다고 생각하고 이야기한다.
위 말에 숨겨진 함축적인 말은 다음과 같다.
사실 김 선임과 박 선임이 알려줘야 하는 부분도 설명해 줘야 하지만, 생략했다.
어떤가? 이렇게 설명해주지 않으면 신입사원은 소스는 어디서 받아야 하는지, 누구에게 물어봐야 하는지 알 때까지 얼마나 걸렸을까?
적어도 며칠, 성격에 따라 혼자 끙끙 앓기만 하다가 데드라인이 다 되어서야 이야기하지 않았을까?
나는 개발자고 클라이언트는 대부분 비전공자다. 그래서 항상 설명할 때는 전문적인 부분은 별도로 요청하지 않으면 제외하고, 일반인이 알아듣기 편한 단어와 예시와 비유를 통해 설명한다. 그리고 클라이언트가 기술적인 부분에 호기심이 있다면 그림을 그려가며 설명해준다.
그렇게 설명하면서 항상 상대의 표정을 살펴서 상대가 못 알아듣는 부분은 없는지 확인하고, 이해하지 못한 것 같다면 다른 예시나 비유를 통해 다시 설명한다.
항상 상대방의 지식 수준을 고려하고 예시와 비유를 잘 사용하라. 그것만으로도 당신은 상대방에게 이 분야에는 모르는 것이 없는 고수처럼 보인다.
2. 말한 것은 지켜야 한다
대화 수업을 듣다 보면 자주 물어보는 질문이 있다. ‘어떻게 신뢰성 있게 말하죠?’
적어도 내가 생각하기에 신뢰는 말로 쌓는 것이 아니다. 행동이 모이고 모여 신뢰가 되는 거지.
가끔 영업을 하는 분들을 보면 본인이 지키지 못할 말을 막 하는 경우가 있다.
물론 그것도 영업전략이라면 어쩔 수 없지만, 한 번 보고 말 것이 아니라면 될 수 있는 한 말한 것은 지켜라.
본인이 잘 모른다면 ‘잘 모르겠습니다’라고 이야기하고 다른 전문가에게 물어보라.
그것이 틀린 말을 했다가 ‘나중에 변명’하는 것보다 낫다.
물론 모든 약속을 지킬 수는 없다.
예를 들어, X월Y일까지 끝내겠다라고 했는데 예상치 못한 문제가 발생해서 못 지킬 수 있다.
이 경우에는 자신은 최선을 다했다라는 것을 상대방이 알 수 있을 정도의 행동은 해야 한다.
이처럼 모든 약속을 지킬 수는 없다.
다만 ‘약속’하기 전에 정말로 할 수 있는지 한번쯤 더 생각하고 약속하자.
3. 문제보다 해결책에 집중해라
어떤 문제가 터지면 ‘누가 잘못했는지‘를 먼저 찾는 사람이 있다.
“이거 누가 했어!?” 혹은 “아 XX씨 때문에 이게 뭐야” 같은 말이다.
이 부분은 데일 카네기의 자기관리론이 더 자세하게 나와 있지만, ‘누가 잘못했는지’는 중요하지 않다.
이미 문제는 발생했고, 우리는 이 문제를 해결해야 한다.
누가 잘못했는지 당장 따져봐야 문제는 해결되지 않는다. 당장은 문제를 해결하고, 상벌은 인사팀이나 임원에게 맡겨라.
4. “아니” 금지
내가 어떤 실수를 하거나 상대방에게 오해가 있을 때, 한국 사람의 특징이 하나 있다.
바로 “아니”부터 나온다는 것.
보통은 “그게 아니고” 혹은 “그게 아니라”가 뒤에 따라 붙는다.
내가 실수를 했다면 “죄송합니다.”
상대가 오해했다면 “그러니까 A가 되어야 하는데 B가 됐다는 거죠?” 처럼 정리부터 시작하자.
그 외
대화를 시작하는 방법
나도 학창시절에 그랬지만, 대화의 시작을 어려워하는 사람이 있다.
그럴 때는 우선 질문부터 시작하자.
이건 안 된다. 대답이 “예” 혹은 “아니오”로 끝날 가능성이 높은 질문이니까.
이렇게 열린 질문을 시작으로 상대방의 관심사를 알아내고 연속 질문을 시작하자.
조언에 대하여
이 부분에 대해서는 길게 설명할 내용은 없지만, 나 같은 대문자 ‘T‘를 위해서 한마디 적자면..
이걸 파악해야 한다.
보통, 그리고 대부분은 조언보다는 응원을 바란다.
- 그저 들어주거나(경청)
- 상대방의 감정을 공감해 주거나
- 그냥 함께 있어주는 것
이런 것이 응원이다.
메신저, SNS 비대면 소통
휴대폰의 SMS 문자부터 스마트폰의 카카오톡까지 요즘은 비대면 소통의 시대다.
비대면 소통에서는 다음 사항만 체크하면 된다.
1) 비대면 소통에는 비언어적 표현이 없다
비대면 소통에는 눈빛이나 몸짓을 보여줄 수 없다.
상사의 “그 일 다 했어?”가 궁금함의 질문인지, ‘아직도 못했냐’의 질책인지를 ‘문자’만으로 알아야 한다는 것이다.
비대면 소통을 할 때는 이를 항상 염두에 두어야 한다.
2) 즉각적이지 않다
하다못해 전화는 즉각적인 소통이 가능하다.
하지만 메신저나 SNS는 ‘읽씹’ 혹은 ‘안 읽씹’이 가능하다.
항상 상대가 즉각적으로 대답할 것이라고 생각하지 말고, 기분 나빠하지 말자.
다른 급한 일이 있을 수도 있고, 퇴근했을 수도 있지 않은가?
직장인 시리즈
나는 이런 부분을 크게 신경 쓰지 않지만, 가끔 요즘 신입사원들의 카톡방을 보다 보면 이런 생각이 들 때가 있다.
‘저러면 윗분들은 싫어하실 것 같은데..’
그래서 직장인 시리즈는 이 책에서 나름 특별한 포인트였던 것 같다.
직장인의 통화
1) 통화 가능하신가요?
물론 전화를 받았다는 것은 대부분 통화가 가능한 상황이라는 뜻이지만, 그래도 “통화 가능하신가요?”라고 한번은 물어보도록 하자.
2) 용건 먼저 말하기
메일을 쓸 때도 마찬가지지만, “XX 납품 문제로 전화드렸습니다.” 처럼 용건을 먼저 말하자.
3) 간결하게 정리해서 말하기
“원래 A트럭으로 출발하려고 했는데.. 오늘 아침에 사고가 나버려서 B 트럭으로 가려고 합니다. 그래서 조금 늦을 것 같은데..”
이것보다는 “죄송한데, 트럭 사고가 있어서 지금 출발해도 2시간 정도 늦을 것 같습니다. 괜찮을까요?”로 이야기하자. A트럭이고 뭐고는 상대방에게 중요하지 않다. 납품이 늦어진다는 게 중요한 거지.
직장인의 이메일
1) 메일 제목은 용건을 적자
직장인들은 수많은 이메일을 받는다. 그리고 이 이메일을 모두 읽는 것은 매우 피곤한 일이다.
그래서 제목은 다음과 같이 하자.
2) ‘긴급’, ‘필독’ 금지
내가 겪은 고객사 직원 중에 말머리에 항상 ‘긴급’, ‘초긴급’, ‘초초긴급’, ‘초초초긴급’을 붙이는 분이 계셨다.
우리 회사 동료들은 처음에는 긴급한 건으로 생각해서 빠르게 처리됐지만, 그 행동이 몇 개월 동안 지속되자 이제는 이 직원이 글을 올리면 ‘그러려니’ 하고 그냥 순서대로 처리하게 됐다.
그리고 정말 긴급하다면 보통은 바로 전화로 하더라.
3) 인사말을 넣자
나는 성격상 긴 인사말은 뭔가 부담스럽고 낯간지러워서 쓰지 않는다.
그저 첫 부분에 “안녕하세요. XX사 AAA 수석입니다.”
그리고 마지막 부분에 “감사합니다.”를 붙이는 정도.
4) 서명을 잘 활용하자
요즘 이메일 서비스나 클라이언트에는 대부분 ‘서명’ 기능이 있다.
이곳에 이름과 직책, 전화번호 등을 미리 적어두면 상대방에게 큰 도움이 된다.
직장인의 메신저
카카오톡으로 업무를 하는 것은 지양해야 하는 일이지만..
그럴 수 없는 것이 직장인의 현실이다.
하지만 비즈니스 관계라면 평소 개인적인 카톡 사용에서와는 달리 지켜야 하는 것이 있다.
- 맞춤법을 안 지키면 없어 보인다
- 과도한 줄임말이나 신조어를 쓰면 철이 없어 보이고, 전문가 같지 않아 보인다
- 사적으로도 친해진 관계가 아니라면 농담은 자제하자
- 카톡을 짧게짧게 보내는 게 습관이 된 사람이 많은데, 같은 내용이라면 한번에 적어서 보내자
특히 단톡방이라면 다음 사항을 더 지켜야 한다.
- ㅋㅋㅋ, ㅎㅎㅎ 금지
- 감정표현 자제